Pour la deuxième année consécutive, le groupe Fnac Darty dévoile son baromètre du service après-vente et révèle les marques d'électroménager les plus fiables. L'étude revient aussi sur les motivations qui poussent les Français à s'équiper d'un nouvel appareil.
Au regard des nombreuses marques présentes sur le marché de l’électroménager, le choix offert au consommateur désireux de s’équiper d’un nouvel appareil est vaste. D’où la nécessité de s’informer en amont pour acheter le produit qui répond le plus à ses besoins. C’est dans cette optique que Fnac-Darty dévoile ce mardi la deuxième édition de son baromètre du service après-vente.
En s’appuyant sur une enquête menée auprès de plus de 26.000 clients français et 7.000 clients belges ainsi que sur l’analyse de près de 600.000 réparations réalisées par son SAV, le leader de la distribution d’électroménager a étudié 62 marques et 138 références dans 15 catégories de produits. Pour estimer la fiabilité dechacune d’entre elles, le groupe de distribution s'est intéresséà la durée moyenne d’usage du produit et à son taux de panne.
Résultat, Faure, Bosch et Siemens arrivent en tête des marques les plus fiables pour les fours. Du côté des smartphones, Honor, Huawei et Apple composent le podium. JVC, Sony et Samsung sont quant à eux leaders sur les téléviseurs LCD. Évidemment, la durée moyenne d’usage peut varier de manière importante selon le type de produits: environ trois ans pour un smartphone, six pour un ordinateur portable, sept anspour un téléviseur LCD, huit pour un lave-linge et près de neufans pour un four.
Les Français jugent la réparation trop chère
Le baromètre du SAV 2019 se penche également sur les raisons qui poussent les Français à acheter un nouvel appareil électroménager. Selon l’étude, 59% des achats sont consécutifs à une panne avec un pic à 72% pour les lave-vaisselles, et plus d’un dysfonctionnement sur deux a pour cause un usage inapproprié, un manque d’entretien ou un défaut logiciel. En outre, 14% des achats concernent un renouvellement d’un équipement qui fonctionne encore et 27% représentent un premier achat, voire un cadeau.
Les Français semblent donc privilégier un nouvel achat en cas de panne plutôt que de passer par le service après-vente. Pourtant, 81% d’entre eux ont une bonne image de la réparation, contre 74% en 2014, selon uneétude de l’ADEME réalisée avec Fnac Darty à paraître à l'automne. Mais plusieurs obstacles peuvent les détourner de cette option. Le manque de disponibilitédes pièces détachées peut en faire partie. Le coût est également un élément important puisque 51% des Français se déclarent prêts à faire réparer leurs produits si le montant de la réparation est inférieur à 25% du prix du neuf. Cettepart tombe à 11% seulement si la réparationcoûte plus de 50% du prix d'un appareil neuf.
Plus généralement, les Français interrogés estiment qu’ils feraient davantage réparer leurs appareils si le coût des réparations était moins élevé (91%), s’ils bénéficiaient d’une meilleure visibilité des réparateurs près de chez eux (86%) et s’ils disposaient davantage d’informations sur les pièces détachées (86%). À noter par ailleurs qu’ils sont également 84% à affirmer que la mise en place d’un indice de "réparabilité", qui doit voir le jour en 2020, influencerait leurs intentions d’achats.
Fnac Darty crée son label
Pour poursuivre son engagement en faveur de la durée de vie des appareils, Fnac Darty lance le label "Le choix durable par Darty"afin de permettre aux consommateurs "d’identifier facilement, en magasins et sur le site internet, les produits les plus durables de leur catégorie grâce à un pictogramme clairement identifiable".
Plus que la seule durée de vie, les trois premiers produits ayant obtenu ce label ont été sélectionnés à partir de deux critères: assurer la disponibilité des pièces détachables pendant au moins 10 ans et détenir le taux de panne le plus faible de sa catégorie.
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Dans la catégorie lave-linge frontal (avec hublot sur le devant), le Bosch WAN28200FF (599 euros), le Siemens WM14T419FF (699 euros) et le Beko DWTV6621XWOW (249 euros) sont donc les premiers à obtenir ce label. Les autres catégories du gros électroménager seront progressivement dotées de ce même label d’ici la fin de l’année.
Paul Louis
